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   caractéristiques et fonctions
     offrant de la satisfaction
                au client
   

 ce qui est nécessaire et  normal
   absence = insatisfaction
   

---------  TICKET D'ENTREE MARCHE

CE QUE 
LE CLIENT 
ACHETE

PRE REQUIS
DE 
L'OFFRE

manager
par la valeur

continuum

manager 
la qualité

1990                   2010                         B2B                                 B2C

plus de rabais ... plus de cadeaux


      plus de services...  plus de disponibilité


            plus de certifications ...  plus de valeur sociétale


                    plus de fonctionnalités...  plus de performance


                            plus d'exigences sécuritaires... plus d'exigences santé

et offrir


surprise
personnalisation
abondance 
satisfaction/prix

fiabilité
réactivité
conseils
capabilité
normes 
certification
zéro défaut
délais respectés

pour un client 


enthousiasmé
fidèle
complice
prescripteur
réassuré
intéressé
attiré
acheteur
utilisateur
usager

manager

INCORPORELS




CORPOREL